Procesverbetering werkt alleen als mensen zich bewust zijn van wat ze doen en waarom ze het doen – sterker nog, bewustwording leidt tot procesverbetering. Veel organisaties stoppen bij het schrijven van procedures en het maken van regels. Procesverbetering vanuit je hart..
Winning Hearts and Minds gaat erover om iedereen veilig te laten werken. Niet omdat het de medewerkers is verteld, maar omdat dat de manier is waarop ze willen werken en dat is de manier waarop ze weten hoe te werken. Hearts and Minds is over het verbeteren van de veiligheidscultuur in een organisatie, waardoor de veiligheid van een volledig geïntegreerd onderdeel van het werken gedrag, en in het proces eenvoudiger te beheren.
Ik kwam bij één van mijn projecten zijdelings in aanraking met deze definitie. Wat mij daarin aansprak is de simpelheid, maar ook meteen de toepasbaarheid. Processen gaan veelal gepaard met regels en procedures die opgesteld zijn ter controle. Gaat er iets mis in het proces dan is de natuurlijke reactie dat we wel even de procedures aanscherpen. Alsof het maken van regels ervoor kan zorgen dat klanten tevreden zijn of blijven. Regels moeten nl weer gecontroleerd worden, bewaakt worden, opgeschreven worden etc etc.
Natuurlijk is het maken van afspraken in een proces goed, maar probeer mensen ook bewust te maken van hun rol in het proces. Laat mensen zien wat zij moeten opleveren en waarom ze dat moeten opleveren aan de volgende schakel. Maak mensen bewust van hun toegevoegde waarde. Laat mensen praten met de volgende schakel, zodat ze voelen wat er mis gaat als zij niet presteren. Kortom, leg niet alles vast in regels, maar verbeter je proces vanuit je hart. Maak mensen bewust!
